O Cliente Tem Sempre Razão... Será?

Por Hermínio Neto

Freqüentemente nos deparamos com situações de consumo, seja numa loja, na contratação de plano de TV por assinatura, na farmácia, em um restaurante, nas instituições financeiras etc.

Essa relação, em razão de abusos, exigiu uma enorme evolução das normas que regulamentam o consumo, principalmente do ponto de vista do cliente que passou a experimentar maior proteção.

Ocorre que embora tenha ocorrido a ampliação das garantias dos consumidores, elas são limitadas, e, por vezes, a célebre frase “o cliente tem sempre razão” nem sempre é verdadeira.

Nesse contexto, elencamos “supostos” direitos que muitos imaginam que possuem, no entanto, a legislação diz o contrário:

1. Troca de produtos - não vale para qualquer situação, mas apenas quando há defeito. Por isso, se vai presentear alguém, é sempre bom negociar com o lojista para garantir a troca caso a cor não agrade ou o tamanho seja inadequado.

2. Caso o produto se apresente defeituoso a troca não é imediata - depois que o produto saiu da loja, em caso de defeito, o Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo de 30 dias para reparo. Só depois disso, se o prazo de conserto não for cumprido ou o defeito persistir, é possível trocar por um novo produto ou pedir o dinheiro de volta. Algumas lojas, por liberalidade, fixam um prazo para troca no próprio estabelecimento, em caso de problemas.

3. O prazo de arrependimento da compra de sete dias – não vale em qualquer situação. Só é válido para compra feita fora do estabelecimento, ou seja, pela internet, a domicílio ou pelo telefone, quando não é possível ver o produto de perto.

4. O comércio não é obrigado a aceitar cheque ou cartão – porém, essa informação deve constar em destaque no estabelecimento.

5. A compra de produto de pessoa física não está protegida pelas garantias do Código de Defesa do Consumidos (CDC) – pois a relação de consumo é estabelecida entre o consumidor e uma pessoa jurídica.

6. A devolução em dobro quando há cobrança indevida – o valor a ser devolvido não é devido em relação ao valor total pago, mas sim em relação à diferença paga a maior.

7. No caso de dois preços no mesmo produto, vale o menor - mas quando fica claro que houve falha na exposição do valor e não má-fé, o consumidor não pode pretender adquirir uma TV pelo valor de R$ 10,00, por exemplo, pois, manifesto o erro.

8. As dívidas antigas não expiram, como se pensa – Elas podem ficar no cadastro de inadimplentes por cinco anos e sair, mas podem ainda ser cobradas normalmente.

9. Plano de saúde – há consumidor que acha ter direito a todo tipo de tratamento, mas é preciso verificar a cobertura do contrato e o rol de procedimentos obrigatórios fixado pela Agência Nacional de Saúde.

10. Em caso de sinistro, o segurado precisa acionar o seguro imediatamente e seguir todos os trâmites da empresa - não vale chamar qualquer guincho para tomar as primeiras providências.

11. Quando há danos em eletrodomésticos por oscilação da energia em decorrência de temporais, não adianta mandar consertar os equipamentos e achar que depois terá ressarcimento da empresa de energia – para garantir o direito é preciso fazer vários orçamentos e aguardar a aprovação da concessionária de energia após formalizar o pedido de ressarcimento. Ou seja, é preciso tempo e paciência.

12. Apesar de parecer ofensivo quando um comerciante pede a identidade para finalizar a compra, isso é legal - para evitar fraudes, é direito do comerciante pedir um documento pessoal em compras feitas no cartão de crédito ou de débito.

13. Compra de produto com valor promocional com defeito - a troca deve ser feita por outro produto que tenha o mesmo valor que a loja recebeu e não pelo custo cheio que o produto tinha anteriormente.

14. Os bancos podem cancelar ou diminuir o limite do cheque especial sempre devendo comunicar prévia e expressamente essa decisão ao correntista - isso porque o valor colocado à disposição do cliente é um contrato de empréstimo e fica a critério do banco escolher o valor oferecido;

15. Restaurantes e casas de shows podem cobrar o “couvert” artístico desde que realmente haja alguma manifestação artística no local e o estabelecimento informe previamente sobre a cobrança e seu respectivo valor.

Como se vê, embora a legislação consumerista tenha evoluído muito no sentido de proteger o consumidor, importante considerar tais informações, que retratam um cenário diverso daquele imaginado por muitos.

Fonte: Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor. http://www.idec.org.br/

Herminio Silva Neto é Advogado

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